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SEM DNA ANALÓGICO DISTANCIAMENTO NÃO É MOTIVO PARA NOS CONECTARMOS MENOS
28/05/2021
Com a pandemia prolongando-se há mais de um ano, é difícil não notar como as conexões humanas nos fazem falta e a importância que a colaboração assumiu como estratégia de negócios. Falamos muito em distanciamento social e os desafios disso, mas vejo que a tecnologia reduziu essa distância para nos conectarmos de novo.
 
Acredito que para as PMEs essa necessidade foi ainda maior. Por terem equipes menores e uma cultura de responsabilidade coletiva presente no dia a dia da operação, entre outros fatores, sempre tiveram como fortaleza esse cuidado e o contato próximo com as pessoas e a pandemia colocou essa cultura à prova de fogo.
 
 
Antes mesmo do surto da Covid-19, os efeitos da nova geração de lideranças trouxe às empresas uma cultura interna de colaboração fortemente ligada ao ambiente físico de trabalho, criando espaços para incentivar a inovação e as relações humanas. Por esse cuidado, não foi uma surpresa que 76% das PMEs adotaram o trabalho remoto ou agendas presenciais mais flexíveis ainda no primeiro semestre de pandemia, como mostrou pesquisa da Endeavor Brasil.
 
Essa mudança elevou as plataformas de comunicação e ferramentas de colaboração a um patamar nunca antes visto para relacionamento entre pessoas. O que eram os encontros em frente à máquina de café ou em sofás se transformaram em calls de videoconferência e alinhamentos via ferramentas de colaboração e mensagens. Se antes havia uma divisão entre ferramentas sociais e de trabalho, hoje se fundiram em espaços virtuais de conexão entre as pessoas, seja para trabalhar ou fazer happy hours.
 
Mesmo fisicamente distantes, houve um cuidado grande para que essa cultura de colaboração se mantivesse ativa e 7 em cada 10 dos líderes de PMEs fizeram adequações do modelo de RH e adotaram novas tecnologias pensando no ambiente remoto, como videoconferência e gestão remota do trabalho.
 
O mais interessante é que se olharmos para como essas tecnologias aproximam as pessoas dentro das empresas, mesmo diante de todos os desafios que vivemos, a necessidade humana de ter conversas, fazer conexões e colaborar impactou também na relação com os clientes das marcas.
 

Impacto da humanização da porta para fora

 
Se olharmos para o maior ativo de valor que uma PME pode ter, que são as pessoas, parece muito normal que todo esse movimento tenha sido estendido aos clientes.
 
A pesquisa CX Trends 2021 mostrou que a relação das marcas com seus consumidores se tornou muito mais humana e conversativa durante a pandemia. Para 80% dos brasileiros, um atendimento empático da empresa se tornou um fator diferencial para uma boa experiência. E 84% deles buscaram se conectar com as marcas por meio de novos canais digitais, especialmente os de conversação.
 
Portanto, voltamos ao ponto em que a tecnologia se tornou um meio para mantermos nossas conexões humanas e dificilmente esse cenário vai regredir no pós-pandemia. As PMEs têm uma grande oportunidade, usando a tecnologia para estarem presentes onde e quando os clientes precisarem para conversar. O WhatsApp, por exemplo, que já era amplamente usado para falar com amigos e familiares, cresceu 365% desde o início da pandemia na América Latina como canal de contato entre marcas e clientes.
 
Da mesma forma, estes clientes querem ser reconhecidos e tratados de forma única, e pela tecnologia é possível conhecer toda a jornada de experiências deles com a marca para que se converse com eles em um nível mais pessoal e empático com suas preferências.
 
Entendo que as lideranças de PMEs possuem uma oportunidade valiosa para se estruturarem e conectarem com os clientes da mesma forma como estão fazendo internamente. É um momento para se mostrarem expoentes de uma nova realidade digital, porém, mantendo a cultura humana e colaborativa que as fizeram liderar o movimento de “uberização” do mercado, combinando tecnologia e pessoas para mostrar que o distanciamento que estamos vivendo poderá nos aproximar ainda mais.
 
Marcell Rosa é Diretor de Vendas para PMEs da Zendesk na América Latina
 

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